21 Consideraciones al escribir un e-mail

Estimados lectores:

En esta generación el uso del correo electrónico (e-mail) es una de las herramientas más usadas para la comunicación entre personas con empresas y empresas con empresas. Sin embargo, en lo particular recibo correos que me deprimen a menudo por no presentar estructura alguna.

La finalidad de esta publicación no es: Enseñar redacción de un correo, eso tomaría un curso completo, pero si tener al menos 21 consideraciones al momento de enviar uno.

Consideraciones al escribir un e-mail: 

1. Es inevitable pensar que debemos escribir un correo para presentarnos o establecer una conversación. Sin embargo, uno de mis tutores sintetizó las tres ocasiones para escribir un correo laboral.

1. Generar una acción: el establecer una conversación puede ser considerado como generar una acción ya que esto podrá generar luego una solicitud de información o que se busque realizar una llamada en la que los interlocutores cumplan un objetivo. En el caso de generar una conversación de varios mensajes lo mejor es buscar otros ambientes tales como WhatsApp, BBM, entre otros.
2. Informar: es una de las finalidades más frecuentadas y un correo es generado para enviar una cotización, proveer información a un cliente de un producto o servio, y fines similares.
3. Manifestar un agradecimiento.

2. No todos los temas son buenos de llevarlos a un correo, una solicitud de aumento o una renuncia es bueno notificarlos siempre y cuando se haya hablado previamente en persona.

3. Cuidar la dirección de correo desde la que se esta enviando. Para la persona que recibe el correo el nombre de la persona es su dirección de correo y no es muy profesional recibir un correo de: gatitasexy69@dominio.com.

4. Recordar cual es tu foto de perfil, si usamos una cuenta de correo de hotmail o gmail, esta genera una foto de perfil al momento que configuras la cuenta, por defecto es el icono de anónimo. Sin embargo, cuando se tiene un perfil de google plus o Skype esta imagen es transportada y hoy en día mostrada en los teléfonos inteligentes. 

5. El asunto debe ser preciso, en ocasiones este es el punto de mayor énfasis. Uno de los trucos utilizados es hacer uso de mayúsculas y minúsculas en cada palabra y buscando que este no sea tan extenso. 

6. Saludar a través de un mensaje personalizado y atemporal. Todos tenemos un nombre y apellido, el colocar un Saludos o Buenas sin un nombre permite presumir que no se sabe a quien se le esta enviando el correo, de ser así tratemos de usar un saludo atemporal y evitar el Buenas Tardes o Buenas Noches, Feliz Martes, sin conocer cuando será leído y en su caso podríamos obtener Estimado Sr. Guzmán,
No recurras a frases o saludos informales en el asunto, sino que conviene que te asegures de que sea concreto de interés para quien lo reciba. Utiliza un saludo formal sin caer en los clichés, sé breve y conciso, claro y completo, y a menos que sea completamente necesario no adjuntes archivos.

7. No te olvides de presentarte, en caso tal que sea la primera vez que contactas con una persona, no olvides que debes presentarte indicando nombre y apellido. A su vez, mezclalo con el punto siguiente para recordarle a la persona de donde te conoce.

8. Recordar al pasado aunque no exista, recordemos que nuestro interlocutor es una persona, la cual podrá recordar un rostro o algún nombre de una conversación previa. En caso tal que aún no lo conozcas explícale cómo obtuviste su contacto.

Ejemplo: Me comunico con usted porque me pareció relevante la vacante publicada por usted hace unos días a través del portal de LinkedIn.

Ejemplo 2: Tal como conversamos vía telefónica, la tarde de ayer... 

9. Genera una estructura del ¿Qué? -> ¿Cómo? o ¿Por qué?. Es importante que tu redacción genere una linea en el tiempo, primero dale significado al correo, manda un mensaje de importancia e interés para continuar leyendo luego podrás explicar ¿Por qué lo haces? o en caso de ser informativo ¿Cómo lo vas a hacer?

10. No olvides despedirte, pese a la urgencia que puedas tener, siempre cierra tu mensaje dando oportunidad de no chocar con tu interlocutor y haciéndole saber que ha terminado la comunicación.

Ejemplo: Agradezco de antemano la atención que me pueda brindar al respecto (...)

11. Genera una firma personalizada, es bueno dar a conocer a la persona que existen vías para contactarte y que compruebe la certeza de tu persona, en muchos casos el uso de las firmas hace una diferencia. Pues, no solo se ve altamente profesional sino también tendrás la información de contacto.

En ocasiones la gente coloca su titulo en la firma para hacer valer su grado de instrucción, mi recomendación es NO colocarlo, pues esto genera molestia para el lector.

Las siguientes son consideraciones para cualquier tipo de mensaje:

12. Hacer uso cuidadoso del PARA, CC, CCO. En ocasiones para hacer valer que hacemos una actividad copiamos a una gran cantidad de persona para que se den por enteradas. Sin embargo, pocas veces son leídos. Considerar:

1. Enviárselo solamente a las personas que entes interesadas o en el proyecto y priorizando el PARA que sea la persona o las personas a las que va dirigida la comunicación.
2. No hacer uso del CCO si hay alguna confidencialidad implícita, recordemos que al existir la opción reply all, las personas ocultas estarán en la lista de correos.

13. Evita escribir coloquialmente al menos que conozcas bien al receptor, al igual que si le escribes a alguien en otro país cuida que tus palabras no puedan ofender a la otra persona.

Estaré llegando a golpe de 10, y espero que me pueda dar la cola.En Venezuela dar la cola es pedir que te lleven a algún sitio. Sin embargo, en otros sitios es un coloquio para acciones sexuales.

14. Contesta de manera rápida y si no se puede enviar la información solicitada al momento planifica para cuando será. Es importante no crear incertidumbre al solicitante y crear una atmósfera de confianza con el manejo del tiempo.

15.  Evitar el acuse de recibo, en caso tal que no se conozca a la persona al que se lo envía evadir el uso de esta opción de correo, Si requerimos conocer que la otra persona recibió el correo la mejor manera de saberlo es llamándola.

16. Eliminar las largas cadenas de mensajes y evitar que se convierta en un CHAT.

17. Utilizar la información del mensaje entrante. En caso tal que hayan puntos a debatir entre un mensaje y otro, es una buena praxis el uso del mensaje anterior para realizar comentarios de algo que ya se encuentra escrito en lugar de repetirlo.

Ejemplo: Me encuentro de acuerdo a lo solicitado en el correo anterior (hago referencia a lo escrito) Sin embargo, he generado algunos comentarios que podrán leer escritos en colo azul.

18. Designa equipos de trabajas con el uso de PNL y colores. En una publicación anterior hable del uso del PNL para vender ideas, también sirve para plantear reglas de trabajo a través del mail. En caso tal que tengas a varias personas o equipos designadas en el correo, la mejor forma de enfatizar lo que debe hacer cada una es asignandole un color a cada persona del equipo de trabajo y luego escribir las tareas que le tocan de este color.

19. La revista Alto Nivel recomienda evitar:

• Emoticones. Los correos en la empresa deben ser formales, evita caritas felices al final o al principio, esto demerita tu profesionalismo y además no es correcto utilizarlo. 

• Mayúsculas. La forma correcta de escribir es en altas y bajas, evita hacerlo con mayúsculas, esto no brinda una imagen profesional. Y si usas mayúsculas, ¡acentúalas!

• Fondos. No existen fondos profesionales, si deseas utilizarlo lo mejor es que un diseñador te ayude con esta parte, así que la recomendación es evitarlos. 

• Enviado desde… Los aparatos tecnológicos traen consigo una firma establecida, puede decir: Enviado desde mi iPhone, Enviado desde mi iPad, Enviado desde mi oficina Blackberry, etc. Evita estas firmas, puede malinterpretar presunción o pose. 

• Evita contestar enojado. El estado de ánimo se transmite hasta en un correo electrónico, evita hacerlo cuando estés molesto, esto podría perjudicar en conversaciones futuras.

20. Usar alguna aplicación para manejo de correos electrónicos. Al usar una aplicación para esto podremos organizar los correos de una manera rápida y sencilla. No solo con eso nos permite comprobar y manejar con mayor eficiencia la lista de los mensajes y funciones adicionales.

Y por ultimo y de mayor importancia,  ¡Cuida de tu ortografía!
Cuando estas escribiendo tu ortografía es lo que te representa, puedes utilizar Word o alguna aplicación de escritura de documentos para comprobar si esta bien escrito, muchos de los servidores te permiten revisar antes de enviar y si no estas seguro al escribir una palabra utiliza medios como la RAE o Wordreference antes de usarla.

Espero que tomen en cuenta estos consejos en sus futuros correos,
Saludos,
JSalvadorB

Pensar que: El todo es un composición

Estimados lectores:

Hace unos días me comenta una amiga que va emprender junto con su familia en un café, y me pregunta mi opinión acerca del uniforme que había seleccionado. Primero, me alegre bastante puesto una de las enseñanzas que me dejó el libro de Personas compran personas de Carlos Rosales fue:

Descubre lo que te apasiona, y consigue a alguien que te pague por hacerlo

Para ella la cocina siempre ha sido un Hobbie que ha estado deseosa de convertirla en una profesión. Luego lo que hice fue preguntar: ¿Cuál es el motivo? y me describe con detalle lo que espera con este proyecto.
Minutos después me di cuenta, que lo reflejado es una  cadena de elementos que están relacionados para cumplir un objetivo tan fuerte como el de comunicar a un cliente un conjunto de emociones y deseos. Si les ha pasado esto, seguramente pensaron que podrían tomar y desarrollar cada elemento por separado y después todo se transformaría en una composición donde exista la sinergia de todo.
Pero no todo el tiempo es así, es por ello que se dividen las actividades en un conjunto de elementos que resolver. Por ejemplo, para mi amiga lo que simbolizaba era proveer elementos como producto, atención, precio, local, y esto no es más que las conocidas 4P del mercadeo, que se extienden a 7P según Marketing Directo, y hoy en día hasta 9P según el grupo Dogma.
Cuando tomamos en cuenta estos elementos, y los ubicamos en su respectiva P podemos entender y relacionarlas al momento de mejorar o de desarrollarlas.

1. Producto (El eje de lo ¿Qué se ofrece?)
2. Personas (¿Quienes? los empleados que dan la cara y trabajan el producto)
3. Precio (¿Cuanto? A que precio se ofrece ALTO-MEDIO-BAJO)
4. Plaza (¿Donde se ofrecerá?
5. Promoción (¿Cómo se oferta?)
6. Procesos(¿Cómo se produce?)
7. Posicionamiento (¿Cómo lo perciben?)

De igual forma, el poder relacionarlas es con el fin de conocer si las manejamos en serie o en paralelo, los elementos que constituyan la misma "P" se debe pensar de manera paralela. Por ejemplo, si el elemento es la decoración todo esto se debe tratar en paralelo (paredes, mesas, uniformes) por otro lado la decoración  va ligado a la ubicación y si nos damos cuentas sigue correspondiendo a la P de plaza.

Al pensar en esto, me recuerdo de aquel programa de televisión Impossible Restaurant, en el cual se revisa toda la lista de productos del menú, la decoración, la opinión de la clientela, los números financieros, entre otros aspectos. Y escuche decirle que para ella los primeros años planifica re invertir sus ganancias para hacer crecer el local, he allí uno de los puntos que se debe pensar: 

¿Cuanto puede aguantar mi inversión? y se debe planificar que exista un retorno de la inversión o al menos que ya sea un negocio en marcha al momento que ya no se pueda seguir re invirtiendo. Ademas, que la mayoría de las veces que invertimos en un negocio es para encontrar una ganancia. Hablaré más adelante de esto con el tema de emprendimiento.

El día siguiente logré contactar con un diseñador de interiores que me sugirió grandes ideas que se podían llevar a cabo, y caminando me surgió una duda con respecto a otra "P" y era la de la promoción, de como ofertar sus productos, lo que me incentivo a crear un escrito para ella basado en el modelo AIDA y que se ubicará constantemente en el embudo del consumidor. Y esto va dirigido a todos aquellos que quieran dirigir una promoción.

El Embudo del consumidor

Es una representación gráfica de las fases por las que pasa toda oportunidad de negocio hasta que un usuario de la red se convierte en un cliente real o comprador (BrainSINS, 2013). A su vez, al establecer las diversas etapas que comprenden este embudo, existen algunas diferencias entre las fuentes.

Por una parte, los elementos principales de este embudo son todos aquellos que comprenden el modelo clásico denominado AIDA, que describe las metas promocionales para cumplir con el objetivo de la compra por parte del mercado meta (Kotler, 1999). La palabra es un acrónimo que se compone de las siglas de los conceptos en inglés de atención, interés, deseo y acción (Ferrell & Hartline, 2012).

Otra definición sugiere que hoy en día el concepto ha evolucionado de embudo a reloj de arena, dado a que la relación entre la empresa y el cliente no necesariamente finalizará en la compra (O’Hara, 2013). Ambos han empezado a formar parte del proceso de boca en boca, agregándole a los elementos de la figura 1 las acciones de las redes sociales -likes o retweets-, las recomendaciones y los vendedores, a lo que en un principio es el embudo tradicional 

Atención - > Interés ->Deseo -> Acción 

Por otra parte, el embudo se presenta en seis diferentes fases (Rogers, 2011): conciencia, consideración, preferencia, acción, lealtad y defensa,
Al definir cada una de las etapas del embudo, se tiene:

• Conciencia o atención: las empresas no pueden vender los productos si en el mercado objetivo no conocen de su existencia. Es por ello que la principal meta de la campaña es atrapar la atención de los clientes potenciales y darles a conocer su presencia en el mercado (Ferrell & Hartline, 2012). Esta etapa en el mercado digital se denomina “navegar” y la define como el momento en el cual el usuario está buscando un producto o desea solventar una necesidad (BrainSINS, 2013).
• Consideración o interés: esta etapa consta solamente de siete segundos y busca generar la retención del posible cliente (Lamb, Hair y McDaniel, 2014). Por ende, la empresa debe despertar el atractivo del producto. Es el momento en el cual el usuario comienza a informarse de forma externa acerca del producto (Rogers, 2011).
• Preferencia o deseo: describe el momento en que se despierta la necesidad del producto, por lo cual es el momento de transmitir al cliente los hechos: la superioridad por encima de otros y la capacidad de satisfacer las necesidades específicas (Moore, 2005).
• Acción: luego de convencer a los clientes potenciales, la promoción debe empujarlos a la compra real (Ferrell & Hartline, 2012). Las compañías deben expandir la diversidad de canales en los cuales se pueden realizar la compra (Rogers, 2011). Entre estos se destacan las tiendas en línea, los dispositivos móviles y las tiendas físicas.
• Lealtad: aunque esta depende de la satisfacción del cliente con el uso del producto y servicio, la comunicación sigue siendo clave para mantener al cliente repitiendo la selección de la marca (Pedroza, 2007). Hoy en día la dificultad de mantener la lealtad de los clientes es tal, que requiere de la utilización de nuevas técnicas para identificar y medir a estos clientes a través de métricas provenientes de redes sociales (Zicherman y Linder, 2010).
• Defensa: este último efecto de la construcción de la marca es el más difícil de alcanzar, dado que en este nivel el cliente no solo se involucra con la marca, también se vuelve “apóstol” de ella (Pedroza, 2007). Su grado de apego racional, emocional y conductual es tan alto que no solo es 100% leal a la marca, sino que se dedica a convencer a los demás de comprarla. En el siguiente cuadro se podrá observar cómo (Oliver, 1999) define la lealtad hacia la marca y sus desventajas:

Fase	Identificación del fabricante	Puntos vulnerables
Cognitiva	Lealtad hacia la información como precio, características, etc.	Características o precio de la competencia son mejores, reales o imaginarios, a través de medios de comunicación o visita directa.
Afectiva	Lealtad hacia una preferencia: “Lo compro porque me gusta”	Insatisfacción inducida cognitivamente. Preferencia creciente hacia las marcas de la competencia, quizá mediante imágenes y asociación. Búsqueda de variedad y prueba voluntaria. Deterioro del desempeño.
Conativa	Lealtad hacia una intención: “Estoy comprometido a comprarlo”	Mensajes de la competencia con persuasión contra-argumentativa. Juicio inducido (Mediante cupones, muestras gratis y pruebas voluntarias).
Acción	Lealtad hacia la acción acoplada con la superación de obstáculos.	Falta de disponibilidad inducida (compra del inventario total de un artículo de la competencia o aun comerciante). Por lo general aumentan los obstáculos.

Definiciones de lealtad hacia la marca y sus desventajas. Fuente: Oliver, R. (1999, Pág. 33-34)

Por ultimo, y cuando estuve a punto de dejar la reunión le dije: Te he hablado de muchas cosas, pero necesito conocer tu modelo CANVAS, cuando me dijo que necesitaría ayuda con eso pense: Lo mejor sera empezar lo más pronto posible. Es por ello que el proximo post será el modelo CANVAS.

Saludos,

JSalvadorB  

Bibliografía

BrainSins. (2013). Dominio para el embudo de ventas en eCommerce. Recuperado el 06 de Marzo de 2014, de http://www.brainsins.com/es

Ferrell, O., & Hartline, M. (2012). Estrategia de Marketing. Santa Fe: Cengafe Learning Editores, S.A. de CV.

Lamb, W., Hair, J., & McDaniel, C. (2014). MKT Marketing. Mexico DF: Cengage Learning.

Oliver, R. L. (1999). Fundamental Issues and Directions for Marketing . Estados Unidos: American Marketing Association.

Pedroza, J. (2007). Creatividad Efectiva. Mexico DF: Lulu Enterprises Incorporated.

Zicherman, G., & Linder, J. (2010). Game-based marketing. John Wiley & Sons, Inc.

¿ Por qué desarrollar a tu personal desde la base?

Estimados lectores:

Nuevamente traigo un tema a este blog por una vivencia reciente,

Me encuentro retomando un proyecto y el equipo de trabajo decide contratar a colaboradores locales para continuar la ejecución. Cuando reviso la información en plano y la contrasto con la realidad me encuentro que existen muchos vacíos necesarios en el levantamiento, les pregunto la razón de esta perdida de información y a lo que me responden es "Solo nos dijeron que hacer, jamas mencionaron el porqué"

Este problema no es la primera vez que se me ha presentado, y asumo que también a muchos de los que ejercen un rol supervisorio o de manejo de personal obrero. Y la pregunta que se escucha es: -¿Qué logro explicándoles para que es el trabajo, si no lo van a entender (usar, trabajar, investigar, etc)? Que gran desilusión escuchar esas palabras, por eso la explicación que refleja este post es tratar ese ¿Por qué?

Primero, los beneficios de comunicar:

El poco tiempo que se tiene en obra requiere que se utilice para realizar el trabajo. Pero lo que no nos preocupamos es en explicarle al equipo de trabajo, que tan relevante son las funciones que cada quien ejerce, y como podría perjudicar esto al producto final. Se debe explicar cual es el beneficio de lo que se esta haciendo, y también como va a funcionar. 

Cuando trabajamos en instalaciones, existe personal que se le es común el taladrar, romper paredes, o demoler; pero no conocen la finalidad en la que están trabajando. Y aquí les tengo las siguientes razones para comunicar:

• Integrar y motivar al equipo de trabajo, tomar el tiempo para explicarle al personal lo que se está haciendo permite que ellos se sientan parte del proyecto y se vean involucrados con tener un producto final. En este aspecto es importante comunicar los tiempos, las metas y los requerimientos con los clientes. Por ejemplo, en el comercio electrónico se maneja un departamento que es el de pricing, este departamento como su nombre lo indica se encarga de darle un precio estimado a los clientes de los productos publicados. Sin embargo no fue hasta que se les explicó la importancia de su trabajo con la compra final que el equipo empezó a dar la talla con los estándares esperados.
• Dar a conocer el trabajo de la empresa, ya que todos conocerán el trabajo que se está realizando, es un beneficio tanto para la empresa como para el empleado. La voz es de alcance popular y no podemos olvidar que los empleados son una articulación de la empresa, por lo tanto también transmiten lo que la empresa hace.
• Conseguir nuevas ideas, cuando es requerido encontrar una solución a algún problema en particular y se deba decidir al momento, el conversar con el personal, y buscar alternativas con ellos se puede tornar mucho más beneficioso de lo que algunos creen. En ocasiones estas personas tienen mucha experiencia en campo, y ya han percibido un problema similar anteriormente, por lo que escuchar ideas nuevas pueden clarificar unas mentes sesgadas."Las decisiones de campo, se deben tomar en campo. No detrás de un escritorio"
• Prevención de riesgos y daños al proyecto, al tener conocimiento de las especificaciones de los materiales utilizados, el equipo de trabajo tienden a ser más cuidadosos. Por ejemplo, cuando se tienden cables, es de vital importancia no doblarlos.
• La imagen de la empresa, una empresa la juzgan por lo capacitado de su personal, y no solo el personal profesional sino también el ejecutor. 

• Por ejemplo: La empresa A y B se encuentran en el mismo mercado, toman a uno de sus empleados de planta y le preguntan ¿Cuál es su cargo y que hace? - el contesta - soy parte del personal de ensamblaje, nos encargamos practica mente de fortificar las tuberías que comunican el escape de la sala de maquinas y los condensadores. Se le hace la misma pregunta a la empresa B, y les contesta - soy del personaje de ensamblaje, y aquí unimos los tubos desde aquí hasta el final de la sala. 

          Les pregunto  ¿Qué empresa brinda una mejor imagen a traves de sus empleados?

Segundo, los beneficios de desarrollar:

Al buscar el lado bueno de brindar una mejora en los conocimientos de los individuos rescato un post que vi en LinkedIn hace unos meses, y decía:

El CFO le pregunta al CEO: - ¿Qué pasa si invertimos en el desarrollo de nuestro personal y se nos van?

El CEO contesta: ¿Qué hacemos sino lo hacemos y se quedan?

Desarrollar a una persona no siempre conlleva una gran inversión, ni tampoco la necesidad de enviarlos a cursos fuera de la empresa. En caso contrario, se puede incentivar a los mismos empleados y supervisores a transmitir conocimientos. La gran preocupación de muchos es: "Para que voy a enseñar a mi futuro reemplazo". Para ello se requiere:

1. Explicar que no va a existir un reemplazo, y que esta capacitación le permitirá a la empresa aumentar el volumen de trabajo.
2. Facilitar conceptos y modelos de enseñanza, para que se puedan brindar en la organización.
3. Comenzar desde las posiciones de mayor jerarquía e ir descendiendo. Persuadir a través del ejemplo.
4. Plantear escenarios de ascenso, en los cuales se debe preparar una lista de la información que se deba proveer. Les recomiendo la siguiente publicación en donde detalla algunos pasos para esta transición: Happy Ending

    Mi padre me enseñó: "No siempre es bueno ascender a los buenos técnicos a supervisores, ya que puedes perder un excelente técnico y ganar un mal supervisot" 

Es cierto, PERO quizás desde que son técnicos les transmites los conocimientos necesarios para dar este paso, si se les invita a las reuniones como oyente a aquellos que sean un buen prospecto, o se les toma en consideración para conocer sus puntos de vistas e indirectamente los estas sometiendo a evaluación. También son alternativas.

Muchas recompensas ofrecen bonos a un empleado por capacitar a otro y por cada promoción que tenga dentro de la empresa, otra opción es incluir este elemento en las evaluaciones del personal, 

Entre los beneficios tenemos:

• Aumento en el volumen de trabajo, se puede contar con mayor numero de supervisores con experiencia en campo.
• Mejorar los tiempos y rendimiento del trabajo, el personal motivado siempre trabajará mejor.
• Reducir la indispensabilidad de una persona, crear un plan B.
• Exaltar la reputación de la empresa, un empleado satisfecho con los conocimientos adquiridos en su anterior trabajo hablará mejor.

Y nunca olvidar que los equipos de trabajos son comparables con los lobos, estos buscan la sobre-vivencia de la manada antes de sobrevivir ellos solos,

Espero que estos beneficios les hallan interesado y los consideren para su ejecución,

Saludos,

JSalvadorB